Hasta hace poco, si necesitábamos hacer alguna operación bancaria, teníamos que ir a una sucursal bancaria. Esta realidad puede parecer muy lejana, pero no han pasado ni siquiera 10 años desde que la mayoría de las empresas de servicios financieros realmente comenzaron a pasar de las ubicaciones físicas a las opciones en línea.
Ciertamente, la pandemia ha sido el principal motivo por el cual esta línea de tiempo se ha acelerado, ampliando las posibilidades de desarrollar experiencias en línea e interactuar con tecnologías guiadas por Inteligencia Artificial, apuntando no solo a cambiar el comportamiento del consumidor, sino también hacia la tendencia de crecimiento de las Fintechs, SupTechs y RegTechs.
En tal sentido, si bien el comportamiento del consumidor es cada vez más diversificado, es necesario que los bancos amplíen sus soluciones de servicio multicanal para ganarse la confianza de los clientes de forma segura al ofrecer un servicio rápido y de calidad.
Dicho de otro modo, como resultado de tal migración, la necesidad de replantear la transformación digital a favor del recorrido del cliente se vuelve esencial para operar de una forma más inteligente, más objetiva, al tener como meta la satisfacción del cliente.
En este artículo, hablaremos sobre cómo los bancos pueden mejorar su servicio multicanal para llevar la CX al siguiente nivel.
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Los cambios en el comportamiento de los clientes bancarios
No es novedad que la experiencia del cliente se ha convertido en la clave del éxito en el sector bancario. Por ejemplo, según el estudio Digital Transformation Responsive Bank realizado por Bizagi, casi el 85 % de los profesionales bancarios en EE. UU. creen que responder a las expectativas de los clientes más rápidamente es una necesidad comercial urgente.
Por otra parte, es bien sabido que los consumidores de hoy comparan sus experiencias bancarias no sólo con las ofrecidas por otros bancos, sino también con las de otros servicios que ofrecen las compañías más disruptivas del mundo. Se trata de grandes experiencias de consumo de las principales empresas de retail del mundo, grandes líderes en tecnología, entre otros.
En este sentido, cuando se trata de retener y atraer clientes dentro del sector financiero, es necesario que las instituciones encuentren la manera de mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes.
Y la respuesta a esta gran pregunta radica principalmente en la evolución de sus operaciones de atención al cliente multicanal.
Cómo perfeccionar la experiencia del cliente en el sector bancario
Actualmente, los bancos más grandes del mundo están aprovechando los beneficios de la inteligencia artificial y las soluciones de contact center en la nube para garantizar la calidad de sus procesos de servicio al cliente.
Podemos tomar como ejemplo la institución turca DenizBank , que reveló que el análisis de voz ofrecido por las soluciones conversacionales impulsadas por IA fue fundamental para ayudar a mejorar el servicio al cliente y comprender mejor sus sentimientos y necesidades durante la pandemia.
Esta función le permitió a la institución lograr un puntaje de precisión del 95 % para las consultas de los clientes, lo que significa que los empleados pudieron comprender con mayor precisión las causas fundamentales de los problemas y responder más rápidamente a sus necesidades.
Además, las importantes inversiones en la optimización de las capacidades de servicio al cliente destinadas a mejorar la experiencia del cliente en los bancos están demostrando ser la mejor manera de diferenciarse de la competencia.
Al fin y al cabo, según una encuesta de Forrester Research , el buen servicio al cliente es el atributo más valorado por los consumidores que se relacionan con los servicios bancarios.
Sobre la base de estos resultados prometedores, recientemente Forbes señaló que desde un punto de vista tecnológico, la mayoría de las empresas financieras se están preparando para un gasto significativo en inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización de procesos robóticos que les permitan conectarse mejor con los clientes y simplificar la compleja tarea de la gestión de datos.
Las proyecciones indican que hasta 2024, las empresas financieras ocuparán el segundo lugar en el ranking de inversiones en soluciones de IA dedicadas al servicio multicanal.
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Ventajas de desarrollar el servicio multicanal en los bancos
Estar al día con la calidad en CX se relaciona con invertir en mejorar las operaciones del servicio multicanal en las empresas. Esto ayudará a mejorar la transformación de cualquier institución financiera de varias maneras, entre las cuales podemos mencionar:
Transformación digital ágil
El servicio multicanal acelera la transformación digital al aprovechar el poder de la tecnología para desarrollar y administrar canales de comunicación efectivos e introducir nuevas funciones en el sistema.
Integración eficiente de diversos sistemas
La solución multicanal conecta los sistemas legacy con nuevas aplicaciones para así obtener una vista 360 de toda la información. Esto empodera a los equipos y mejora el recorrido del cliente de extremo a extremo.
Cumplimiento garantizado
Tener un servicio multicanal de calidad modela y automatiza procesos importantes, además de garantizar que siempre se cumplan con los requisitos reglamentarios, particularmente en áreas como la privacidad de datos y la generación de informes.
Colaboración en todos los niveles de la organización
Esta solución también permite que los equipos comerciales y de TI colaboren de manera efectiva con el uso de datos estratégicos para mejorar la toma de decisiones comerciales.
Al comprender la importancia de optimizar las operaciones de servicio al cliente en el sector bancario, a la hora de mejorar la experiencia del cliente, es posible crear una estrategia eficiente para construir un recorrido capaz de satisfacer sus necesidades.
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