O sistema bancário vive um novo tempo e os contact centers têm um papel de extrema importância. Se há algum tempo tínhamos que ir até uma agência para fazer retiradas, transferências, pagar contas e acertar investimentos, agora tudo isso está a apenas alguns cliques de distância.
E é possível perceber isso claramente andando pelas ruas do seu bairro ou na sua cidade. Já notou como há agências bancárias sendo fechadas? O processo de digitalização bancária é uma realidade que se apresenta de maneira bastante acelerada – especialmente depois da pandemia de Covid-19.
É claro que isso traz vantagens para os clientes, com menos taxas e facilidades de acesso às informações em qualquer lugar, no horário em que o usuário precisar. Por outro lado, também traz alguns desafios: é preciso ter uma estratégia de comunicação com o cliente eficiente, resolutiva e com foco na experiência positiva. E é aí que entram os contact centers.
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Banco digital: alto crescimento
Na América Latina, ao longo dos últimos dois anos, cerca de 60% dos consumidores abriram contas e realizaram compras no ambiente digital. Só no Brasil, já são mais de 60 milhões de contas digitais, segundo levantamento elaborado pela UBS Evidence Lab. O rápido desenvolvimento do setor está diretamente ligado à pandemia de Covid-19 – por conta das medidas de restrição, os usuários estavam impedidos de ir às agências, principalmente entre 2020 e 2021 – mas, diversos estudos apontam que essa é uma tendência que veio para ficar.
A aceleração do processo de digitalização dos bancos, também conhecidos por neobaks, criou uma clara demanda por informações oferecidas via contact centers e impulsionou também o crescimento do setor. O investimento em upgrades tecnológicos (como IA e cloud), plataformas personalizadas e soluções omnichannel robustas se intensificaram, sempre mantendo o foco em CX.
Em outras palavras, não basta que o contact center ofereça as informações necessárias para os usuários dos bancos digitais: a entrega precisa ser ágil e oferecer uma experiência agradável e eficiente para os clientes. Isso porque, a fidelização também é um ponto que precisa ser levado em consideração – o engajamento é essencial nessa modalidade de negócio, uma vez que os clientes de bancos digitais entendem a grande oferta no mercado atual e podem migrar facilmente para instituições que lhe atenda melhor.
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Contact center: diferencial básico na luta por clientes
Um outro ponto importante na escalada das movimentações bancárias digitais é a conquista por um público cada vez mais abrangente. No início, a tecnologia era procurada essencialmente por usuários mais jovens e ligados aos novos recursos. Hoje, esse panorama é outo, e pessoas de todas as idades já fazem parte da carteira de clientes dos bancos digitais.
Mesmo com a diversificação do público, os jovens ainda são maioria: mais da metade dos usuários de contas digitais estão entre 18 e 24 anos. Mas, esse número já foi maior e isso indica uma tendência. À medida que esse público envelhece, a fatia de mercado ocupada pelos bancos digitais tende a crescer. Vale ressaltar, também, que as novas gerações estão habituadas a compartilhar experiências de maneira bastante enfática – sejam elas positivas ou negativas – entre amigos, nas redes sociais e com a família. Ou seja, investir em CX é a melhor estratégia para engajamento e reputação de marca, que se reflete diretamente em retenção e ampliação da carteira de clientes.
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