Customer Experience (Experiencia del consumidor) es ya una de las estrategias empresariales más importantes y difundidas del siglo XXI. Consiste en ofrecer al cliente una experiencia fascinante para retenerlo y fidelizarlo, reduciendo los costos de captación de leads y asegurando más resultados para su empresa. En este artículo, mostraremos cómo aplicar estrategias de CX en su empresa.
Primero, un gran ejemplo de cómo esta estrategia brinda excelentes resultados es Disney, una empresa que creó una forma única de fascinación. Por eso, hasta el día de hoy, es la empresa con el ranking de servicio al cliente más alto del mundo, ya que brinda una experiencia más que encantadora al cliente: ¡hacen magia!
Las estrategias de CX no solo mejoran la relación de la empresa con los clientes, sino que también ofrecen varios beneficios:
– aumento en la tasa de retención de clientes
– mayor ciclo de vida de clientes en la empresa
– ahorros en gastos de captación de leads
– mejor valor de CAC
– reducción de churn rate
– ciclo de ventas más corto
– tasas de conversión más altas
– mayores posibilidades de cross selling
– aumento en la tasa de lead response time
– más competitividad
Sin embargo, para llegar a ser como Disney, hay que ir más allá de entender qué es CX: es necesario aplicar sus estrategias, y buscar siempre superar las expectativas del consumidor.
Estas son algunas estrategias comunes de CX:
– Cuidar el ciclo de vida del cliente para alargar al máximo su experiencia con la empresa (de forma positiva)
– Comprender todos los puntos de contacto con el cliente como formas de acercamiento
– Intentar crear una conexión con el cliente
– Innovar la experiencia del cliente con diferentes formas de resolver sus problemas
Para aplicarlas realmente en su empresa, usted puede:
– Conversar con los consumidores
– Ser Costumer Centric
– Anticiparse a las necesidades del consumidor
– Medir la experiencia del cliente
– Proponer scripts de servicio al cliente más humanizados y personalizados
– Indicar a su equipo que atienda a cada cliente individualmente
– Tratar a los clientes con el debido cuidado
– Fomentar acciones de integración con el equipo
– Promover ejercicios de lluvias de ideas sobre acciones de encantamiento al cliente
– Implementar un contact center omnicanal integrado
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Después de todo, ¿de qué sirve aplicar estrategias de CX en su empresa si su equipo de servicio al cliente no puede brindar una atención ágil, eficiente y asertiva?
Por último, recuerde que el mundo está en constante evolución. Por eso, es muy importante tener una cultura Customer Centric, ya que la persona más importante para su empresa es su cliente final y el mercado busca constantemente innovaciones en cuanto a la relación con el cliente.
