Conocer las principales métricas de un contact center, es fundamental para darle seguimiento a los indicadores de desempeño con el fin de monitorear el rendimiento del equipo, la satisfacción del cliente y los resultados de los servicios prestados. Los centros de llamadas son canales de comunicación comunes con la marca, a cargo de las ventas y la orientación a los consumidores, por lo que deben ser monitoreados de cerca.
Hemos creado este artículo que trata sobre las siete formas de medir el servicio de los contact center. A continuación, veremos los principales KPI´s:
1 – Tiempo medio de atención
El tiempo medio de atención (TMA) mide el tiempo de las llamadas. Para calcular el TMA es necesario dividir el tiempo total de atención al cliente entre el número total de llamadas, ambos en el mismo lapso de tiempo. Este indicador sirve para analizar, principalmente, la productividad de los operadores. Sin embargo, para evaluar esta métrica hay que considerar la complejidad y los detalles de la conversación, además del software que utiliza la empresa. Mediante la innovación en tecnología y la información integrada, es posible optimizar el tiempo de atención.
2 -Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera (TME) se usa para medir el tiempo que el consumidor debe esperar antes de ser atendido.
Para calcular el TME, es necesario dividir el número de llamadas respondidas entre el tiempo total de espera en un período determinado. La espera, cuando es larga, impacta negativamente la experiencia del cliente con la marca.
3 -Tiempo medio operativo
El tiempo medio operativo (TMO) se usa para identificar el tiempo que le toma a un agente desde el inicio de una llamada hasta liberarse para la siguiente. Por lo tanto, el TMO se calcula a partir del tiempo de interacción con el cliente sumado al tiempo utilizado en el pos servicio, el cual es el momento que se destina a hacer los registros finales y las actualizaciones del sistema.
4 -Tiempo de respuesta inicial
El tiempo de respuesta inicial mide el tiempo promedio que el equipo de operadores tarda en dar una primera respuesta al cliente. Este es un KPI que impacta en la generación de leads, ya que las respuestas rápidas pueden ser decisivas para la relación con la marca y la decisión de compra.
5 – Tasa de abandono
La tasa de abandono es otro de los principales indicadores del contact center. Muestra el número de cancelaciones de llamadas recibidas en un período determinado, es decir, cuántos clientes se retiraron del servicio mientras aún estaban en espera.
Por tanto, podemos decir que este KPI está directamente relacionado con el TME e indica la necesidad de implementar mejoras en el servicio que prestan los operadores, en las soluciones utilizadas u otras acciones que desalienten la cancelación anticipada del servicio.
6- Número de llamadas atendidas
Este indicador mide las llamadas atendidas por período. Al comparar este KPI con las tasas de abandono, recibimos información sobre la necesidad de aumentar el equipo, revisar las herramientas que se utilizan y mejorar el flujo de comunicación, por ejemplo.
7- Tasa de conversión
La tasa de conversión calcula cuántas interacciones resultan en conversión a ventas. El cálculo se basa en la cantidad de llamadas realizadas y cuántas de ellas se convierten en ventas.
Estas son algunas de las métricas clave de un contact center, y son útiles a la hora de definir estrategias de mejora continua ya que mediante el análisis de datos y acciones correctivas es posible
maximizar los resultados. Las herramientas actuales e innovadoras, con disponibilidad de integración de la
información, también son fundamentales para garantizar un buen servicio en los diferentes canales de comunicación
que ofrece su empresa.
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