A transformação digital está revolucionando as operações de todos os setores. Desde o conceito de Customer Experience até a experiência do consumidor. Tudo está cada vez mais presente na condução das estratégias organizacionais. Hoje, o relacionamento que uma empresa mantém com seu público-alvo faz toda a diferença para definir uma competitividade e possuir bons resultados.
Para atingir esse objetivo, é possível adotar uma solução omnichannel e o uso de uma ferramenta CRM. Entretanto elas não são iguais, tão poucos tem a mesma função. Mas será que apesar de possuírem características diferentes, elas podem se tornar complementares?
Provavelmente você já tenha alguma familiaridade com esses temas. Uma vez que ambos são uma tendência importante para os negócios que pretendem acompanhar o mercado, bem como atrair, conquistar e fidelizar clientes. Entretanto, podem surgir dúvidas sobre o funcionamento de cada uma delas e de que forma as implementar na prática.
Se esse é o seu caso, chegou ao lugar certo. Acompanhe o nosso artigo e saiba mais sobre o assunto!
O que é uma solução omnichannel?
O conceito de omnichannel está relacionado à presença em diferentes canais integrados. Se esmiuçarmos o termo, há o prefixo omni, que em latim significa tudo, inteiro. Channel, por sua vez, é uma palavra da língua inglesa, a qual, se traduzida, quer dizer canal.
Na prática, significa uma estratégia que se baseia no uso interligado e simultâneo de diversos meios de relacionamento. Com o objetivo de estreitar a relação online e offline com os potenciais e atuais clientes de uma marca.
Isso vai de encontro a um desafio que muitas empresas estão querendo superar. Ou seja, transformar toda a jornada de compra em uma experiência única e com a mesma qualidade. De modo a satisfazer o novo consumidor, cada vez mais conectado e exigente.
Sendo assim, uma pesquisa da consultoria Accenture aponta que consumidores com acesso a múltiplos canais de compra são propensos a gastar aproximadamente 37% a mais do que em empresas com canais únicos.
E uma ferramenta CRM?
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, consiste no conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que auxiliam na coleta, armazenamento e organização dos dados e históricos de contatos de potenciais e atuais clientes em diferentes canais.
O propósito é fazer com que, a partir deles, o atendimento nos diversos meios de comunicação da empresa seja cada vez mais otimizado. Para que o conceito fique mais claro, os softwares de CRM podem considerar informações como:
- nome;
- telefone;
- endereço;
- pontos de contato (site, blog, redes sociais, e-mail, telefone);
- preferências;
- históricos de compras.
Assim, todos os dados importantes para os profissionais de áreas como as de marketing e vendas ficam organizados e acessíveis. Facilitando o relacionamento com o cliente, independentemente do atendente que esteja realizando a ação.
Esse é um mercado tão promissor que, segundo o estudo Fortune Business Insights, deve atingir US$113,46 bilhões até 2027.
Omnichannel X CRM: elas podem ser complementares?
Pelo que mostramos até aqui, você pôde comprovar que uma solução omnichannel e uma ferramenta CRM são dois conceitos distintos. Entretanto, elas com toda a certeza se aliam quando pensamos em estratégias de customer experience das empresas.
Sendo assim, uma solução omnichannel modifica toda a experiência ligada ao atendimento do cliente ao ser capaz de localizar em tempo real o histórico do consumidor. Já a ferramenta CRM faz o gerenciamento do relacionamento entre a marca e o cliente, trazendo os processos do negócio como seu foco central.
É possível visualizar que ambas caminham juntas. Mas, uma ferramenta CRM não é um sistema de atendimento ao cliente, principalmente para o consumidor que demanda soluções a qualquer momento do dia e através de qualquer canal.
Logo, o uso de uma ferramenta de CRM que utilize de uma solução omnichannel para integrar todos os canais possibilita que sua empresa esteja adequada com as boas práticas de customer experience.
As vantagens em possuir uma solução omnichannel
Atualmente, marcar uma presença digital por meio de estratégias e recursos tecnológicos inovadores virou questão de sobrevivência.
Então, nesse contexto, unir o conceito de uma solução omnichannel com ferramentas de CRM pode ser o que muitos negócios estejam precisando para crescerem e expandirem no mercado. Confira algumas das vantagens que comprovam a eficiência dessa integração:
Facilidade na gestão
Com a utilização de um CRM, as organizações conseguem fazer a gestão de todos os clientes por meio de relatórios, que exibem pontos de contato, histórico de conversas, solicitações em andamento ou já atendidas, entre outros dados importantes para uma gestão de atendimento simplificada e assertiva.
Isso também otimiza o tempo dos colaboradores, já que eles encontram todas as informações necessárias em um único ambiente. Consequentemente, podem empregar esforços em questões mais complexas, bem como no desenvolvimento de novas ações de sucesso e outras atividades relacionadas à promoção de uma experiência de qualidade ao cliente.
Monitoramento 24x7x365
Monitorar a jornada do consumidor em diversos canais de relacionamento, em tempo real e de qualquer lugar. Essa é uma das vantagens de unir o omnichannel ao CRM, pois o software consegue acompanhar todas as ações de contato e interações de potenciais e atuais clientes, fazendo com que a empresa tenha uma resposta rápida sempre que uma demanda se apresentar.
Outro aspecto é que a visão completa da jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda, traz maior percepção de valor e acompanhamento, refletindo-se na uniformidade do atendimento, já que todos os módulos são integrados e promovem um monitoramento customizado.
Estratégias personalizadas
Dessa maneira, oferecer personalização no atendimento é um dos diferenciais mais importantes atualmente. Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Applause, apontou que 91% dos consumidores se tornam mais propensos a comprar de marcas que são capazes de fazer recomendações relevantes.
Outro dado interessante é do levantamento da Segment, o qual mostrou que 49% dos indivíduos entrevistados já compraram produtos, que a princípio não interessavam, somente pela personalização no atendimento.
Quando uma empresa investe no omnichannel e monitora sua estratégia, automaticamente pode customizar seus processos, bem como segmentar o público de modo com que ele seja atendido na hora certa, no momento exato e sempre de acordo com a etapa da jornada de compra.
Os resultados são uma experiência otimizada, com percepções positivas de um número cada vez maior de consumidores, aumentando a sua base de leads e de vendas.
Sendo assim, para implementar a estratégia na prática, é possível contar com a Information Systems, empresa especialista em soluções omnichannel com mais de 20 anos de experiência em projetos para organizações de diversos segmentos.
Para saber mais sobre as nossas soluções, entre em contato com um de nossos especialistas, teremos muita satisfação em te atender!
Patricia Piagentini Guedes – Marketing
