Com a aceleração tecnológica, os contact centers precisam operar com agilidade e eficiência para oferecer um atendimento satisfatório e ganhar competitividade. Além disso, pode-se dizer que a satisfação do consumidor está relacionada aos canais de comunicação integrados e discurso unificado nas interações.
Modernizar a central de atendimento é uma das principais preocupações das organizações na atualidade, afinal é nela que se concentra a gestão dos canais de comunicação com as marcas. Neste contexto, saiba como Genesys Cloud pode impactar e transformar o seu contact center.
Como Genesys Cloud funciona?
É uma plataforma focada em customer experience com objetivo de proporcionar experiências completas, conectadas e imersivas para quem acessa o serviço. Do ponto de vista operacional, aumenta a produtividade e satisfação dos profissionais de atendimento por ser um sistema simples, intuitivo e prático.
Genesys Cloud é all-in-one, isso significa que em uma única interface podemos centralizar todas as funcionalidades de interação com o cliente, como chamadas telefônicas, contatos por e-mail, chat, SMS, mídias sociais e outros canais que a empresa oferece.
Quais as principais funcionalidades de Genesys Cloud?
Conheça os recursos que impactam na eficiência do contact center:
Autoatendimento
Com inteligência artificial e recursos de linguagem natural, o sistema capta registros e pode ser personalizado para usar informações demográficas e preferências pessoais de cada cliente. O autoatendimento conta com três núcleos de funcionalidades:
Sistema URA de voz: o cliente interage com uma tecnologia de compreensão de linguagem natural para explicar o que precisa e encontrar soluções e orientações de forma ágil.
Voicebot e chatbot: o cliente encontra um chat automatizado para conversar a qualquer hora por voz ou mensagem de texto. Os robôs virtuais podem ser configurados de diferentes maneiras para atender às demandas específicas de cada canal de atendimento.
Gestão de prompts: o sistema automatiza o fluxo de chamadas a partir de uma extensa biblioteca disponível em diversas línguas. As APIs (Interface de Programação de Aplicações) abertas também ajudam a administrar fluxos de atendimento, prompts de áudio e demais ferramentas.
Canais digitais
O Genesys Cloud integra os mais variados canais de atendimento em uma única interface. Os profissionais de atendimento podem responder de maneira síncrona ou assíncrona, dependendo da característica da mensagem ou canal. Isso permite uma experiência multicanal consistente.
Serviços de voz
O Genesys Cloud estabelece uma telefonia confiável com suporte a: gateway SIP para redes com protocolo PSTN, Proxy SIP, nível de mídia para gerenciar aspectos de voz do processamento de mídia, intermediário de chamadas com regras de classificação e roteamento para chamadas inbound e outbound.
Possui configurações de site flexíveis para gerenciar conexões de tronco e outras propriedades da rede, provisionamento telefônico para SIP. E inclui o Bring Your Own Carrier (BYOC), serviço em que você mantém o relacionamento com sua própria operadora (local ou na nuvem) no ambiente do Genesys Cloud.
Roteamento inbound
A plataforma permite que você combine agentes e IA (inteligência artificial) para oferecer uma boa experiência aos clientes sem a necessidade de criar uma estratégia complexa de roteamento. No contact center em nuvem as chamadas podem ser direcionadas sem interrupções, mesmo com equipes descentralizadas.
O roteamento de voz inbound facilita interações com cada cliente, o que contribui com o cumprimento de SLAs (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) de maneira automatizada.
O recurso do correio de voz permite configuração de saudações, por exemplo, e o retorno de chamada via URA (Unidade de Resposta Audível) possibilita que as pessoas mantenham suas posições na fila, com agendamento de retorno imediato.
Campanhas outbound
Campanhas de outbound ajudam a identificar leads de maneira customizada, já que a estratégia pode ser desenhada com múltiplos canais e combinada com inbound. Outras funcionalidades úteis são a notificação proativa para contatar clientes automaticamente, encorajando-os a confirmar pedidos e pagamentos ou dados e a criação e edição de scripts personalizados.
Comunicações unificadas
A plataforma viabiliza informações estratégicas por meio da coleta e do uso inteligente dos dados no contact center. Assim é possível medir o desempenho dos times e das ferramentas, identificar novas oportunidades e implementar estratégias para melhorar ainda mais os resultados.
Genesys Cloud é adaptável às demandas do contact center e promove uma experiência omnichannel consistente. Conte com a Information Systems, implemente essa solução na sua empresa e cresça os resultados da central de atendimento.
