Una plataforma de experiencia digital, también conocida como DXP (Digital Experience Platform), es un conjunto de softwares que se rige bajo el concepto de customer experience y tiene por objetivo principal brindar experiencias consistentes a clientes y insights estratégicos sobre los usuarios para las empresas.
La transformación digital y la aceleración de los negocios online han llevado a que cada vez más empresas dirijan sus estrategias a CX e inviertan en plataformas de experiencia. En este artículo comprenderemos su funcionamiento y veremos algunos ejemplos.
Las DXP y la interacción con el consumidor
Los canales digitales se han convertido en el principal medio de interacción entre empresas y personas. Cada uno de ellos tiene sus propias características: un portal cuenta con información estructurada, un chatbot puede tener flujos conversacionales definidos, los dispositivos móviles permiten una interacción desde cualquier lugar y las redes sociales, a su vez, ofrecen espacio para que el público participe en discusiones y dé su opinión sobre la experiencia con determinados productos.
Todas estas interfaces permiten registrar información que proporciona a las organizaciones un conocimiento específico sobre acciones que podrán personalizar aún más los contactos con la empresa. Una plataforma de experiencia digital puede reunir algunos o muchos de estos canales, pero siempre trae consigo un sólido concepto de comunicación, después de todo, la experiencia se basa en la interacción.
Origen y características de las DXP
Hay plataformas de experiencia digital que son sistemas de gestión de contenido (CMS) evolucionados o más desarrollados. Estas utilizan estrategias como, por ejemplo, la recopilación de datos generales de los clientes para hacer la marca y los entornos digitales más atractivos, mediante el monitoreo de informes analíticos y campañas publicitarias segmentadas. Funcionan bien para el segmento minorista y B2B.
Otras DXP son herencia de portales para clientes con el objetivo de mantener la relación durante el proceso de compra y posventa. Recopilan y procesan datos individualmente para ayudar a las empresas en sus estrategias de customer service, análisis de métricas y retención, por ejemplo. Las plataformas de experiencia digital con este perfil también son intranets y extranets, que atienden a audiencias internas y socios, por lo que es importante que tengan buena capacidad e integración.
Existen las plataformas de experiencia digital de comercio electrónico, que incluyen recursos de compras, administración de carritos, pagos y otras características relacionadas con el proceso de ventas en línea. Una tienda virtual busca brindar una buena experiencia de cliente a sus clientes y, a menudo, utiliza recursos de administración de contenido para promover la marca, los servicios y productos.
Soluciones de Information Systems
Information Systems trabaja con plataformas de experiencia digital adaptables a las demandas de su negocio. Estas son algunas:
- Contact Center en la Nube: toda la eficiencia de un contact center multicanal en la nube.
- Contact Center on Premise: la solución local número 1 del mercado capaz de respaldar iniciativas de transformación digital a gran escala.
- Soluciones de voz Powered by Nuance: plataforma de interacción entre empresa y clientes mediante soluciones de conversación basadas en IA.
- Jupiter: plataforma basada en la nube que simplifica las complejidades de integración, basada en la nube que integra medios, datos y aplicaciones.
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