La transformación digital está revolucionando las operaciones en todas las industrias.Desde el concepto Customer Experience a la experiencia del consumidor. Todo está cada vez más presente en la conducción de las estrategias organizacionales. Hoy, la relación que una empresa mantiene con su público objetivo marca la diferencia para definir la competitividad y lograr buenos resultados.
Para lograr este objetivo, es posible adoptar una solución Omnicanal y el uso de una herramienta de CRM. Sin embargo, no son lo mismo, por lo que pocos tienen la misma función. Pero, a pesar de tener características diferentes, ¿pueden llegar a ser complementarias?
Probablemente ya esté familiarizado con estos temas. Ya que ambos son una tendencia importante para los negocios que quieren mantenerse al día con el mercado, así como atraer, ganar y retener clientes. Sin embargo, pueden surgir dudas sobre el funcionamiento de cada uno de ellos y cómo implementarlos en la práctica.
Si ese es su caso, ha venido al lugar correcto. ¡Siga nuestro artículo y aprenda más al respecto!
¿Qué es una solución Omnicanal?
El concepto omnicanal está relacionado con la presencia en diferentes canales integrados.
En la práctica, significa una estrategia que se basa en el uso interconectado y simultáneo de diferentes medios de relación. Con el fin de fortalecer la relación online y offline con clientes potenciales y actuales de una marca.
Esto responde a un desafío que muchas empresas están tratando de superar. En otras palabras, transformar todo el recorrido de compra en una experiencia única con la misma calidad. Para satisfacer al nuevo consumidor, cada vez más conectado y exigente.
Una encuesta realizada por la consultora Accenture señala que es probable que los consumidores con acceso a múltiples canales de compra gasten aproximadamente un 37% más que en empresas con un solo canal.
¿Qué es un CRM?
El termino Customer Relationship Management (CRM) consiste en un conjunto de estrategias, herramientas y software que ayudan en la recopilación, almacenamiento y organización de datos e historial de contactos de clientes potenciales y actuales en diferentes canales.
El propósito es que, a partir de ellos, se optimice cada vez más el servicio en los distintos medios de comunicación de la empresa. Para aclarar el concepto, el software de CRM puede considerar información como:
• Nombre;
• Teléfono;
• Dirección;
• Puntos de contacto (sitio web, blog, redes sociales, correo electrónico, teléfono);
• Preferencias;
• Historiales de compra.
Así, todos los datos importantes para los profesionales de áreas como marketing y ventas están organizados y accesibles. Facilitar la relación con el cliente, independientemente del asistente que esté realizando la acción.
Este es un mercado tan prometedor que, según un estudio de Fortune Business Insights, se espera que alcance los 113.460 millones de dólares estadounidenses para 2027.
Las Soluciones Omnicanal y los CRM: ¿Pueden Complementarse?
Por lo que le hemos mostrado hasta ahora, puede ver que una solución omnicanal y una herramienta de CRM son dos conceptos diferentes. Sin embargo, son ciertamente aliados cuando pensamos en estrategias de customer experience para empresas.
Por tanto, una solución omnicanal modifica toda la experiencia relacionada con la atención al cliente al poder localizar el historial del consumidor en tiempo real. La herramienta CRM gestiona la relación entre la marca y el cliente, poniendo como eje central los procesos de negocio.
Es posible ver que ambos van juntos. Pero una herramienta de CRM no es un sistema de atención al cliente, especialmente para los consumidores que demandan soluciones en cualquier momento del día y por cualquier canal.
Por lo tanto, el uso de una herramienta de CRM que utiliza una solución omnicanal para integrar todos los canales hace posible que su empresa esté alineada con las buenas prácticas de experiencia del cliente.
Las ventajas de tener una solución Omnicanal
Actualmente, establecer una presencia digital a través de estrategias y recursos tecnológicos innovadores se ha convertido en una cuestión de supervivencia.
Entonces, en este contexto, unir el concepto de una solución omnicanal con herramientas de CRM puede ser lo que muchas empresas están necesitando para crecer y expandirse en el mercado. Vea algunas de las ventajas que prueban la eficacia de esta integración:
Facilidad de manejo
Con el uso de un CRM, las organizaciones pueden gestionar todos los clientes a través de informes, que muestran puntos de contacto, historial de conversaciones, solicitudes en curso o ya respondidas, entre otros datos importantes para una gestión del servicio simplificada y asertiva.
Esto también ahorra tiempo a los empleados, ya que encuentran toda la información que necesitan en un solo entorno. En consecuencia, pueden enfocar sus esfuerzos en temas más complejos, así como en el desarrollo de nuevas acciones exitosas y otras actividades relacionadas con la promoción de una experiencia de cliente de calidad.
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Supervise el viaje del consumidor a través de múltiples canales de relación, en tiempo real y desde cualquier lugar. Esta es una de las ventajas de unir la omnicanalidad con CRM, ya que el software puede rastrear todas las acciones de contacto e interacciones de clientes potenciales y actuales, lo que permite a la empresa responder rápidamente cada vez que surge una demanda.
Otro aspecto es que la visión completa del viaje del consumidor, desde el primer contacto hasta la posventa, trae mayor percepción de valor y seguimiento, reflejado en la uniformidad del servicio, ya que todos los módulos están integrados y promueven un seguimiento personalizado.
Estrategias personalizadas
De esta manera, ofrecer personalización en el servicio es uno de los diferenciales más importantes hoy. Para darle una idea, una encuesta realizada por Applause, señaló que el 91% de los consumidores son más propensos a comprar en marcas que son capaces de hacer recomendaciones relevantes.
Otro dato interesante proviene de la encuesta Segmento, que mostró que el 49% de los entrevistados ya había comprado productos, que en un principio no eran de su interés, solo por la personalización en el servicio.
Cuando una empresa invierte en omnicanalidad y monitorea su estrategia, puede personalizar automáticamente sus procesos, así como segmentar al público para que sea atendido en el momento adecuado, en el momento exacto y siempre de acuerdo a la etapa del recorrido de compra.
Los resultados son una experiencia optimizada, con percepciones positivas de un número cada vez mayor de consumidores, aumentando su base de clientes potenciales y ventas.
Por lo tanto, para implementar la estrategia en la práctica, es posible contar con Information Systems, una empresa especializada en soluciones omnicanal con más de 20 años de experiencia en proyectos para organizaciones en diferentes segmentos.
Para obtener más información sobre nuestras soluciones, comuníquese con uno de nuestros especialistas, ¡estaremos encantados de atenderle!
