Los avances tecnológicos están transformando cada vez más los modelos de negocio. En los últimos años, de la misma forma que la tecnología sirvió de motor para la evolución de los métodos de trabajo, también revolucionó la forma de consumo, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente.
Por estas razones, las empresas buscan cada vez más soluciones de centros de contacto. Dado que el uso de estas herramientas permite realizar buenas prácticas en los procesos y servicios vinculados a la atención al cliente y posibilitan una mayor organización de los flujos de servicios. Además de servir como soporte, el uso de una buena solución de centro de contacto actúa como una gran herramienta estratégica para desarrollar una ventaja competitiva.
Pero, ¿cómo elegir una solución de centro de contacto adecuada? En este artículo, cubriremos qué puntos deben priorizarse antes de elegir esta solución para su empresa.
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Contact Center: ¿Qué es y cuál es su importancia?
Para comprender mejor qué es una solución de Contact Center, un buen punto de partida es mirar otro concepto conocido: el centro de llamadas. ¿Lo recuerda?
En este modelo de negocio, las empresas se centran en crear contactos con clientes, prospectos y personas dentro de un público objetivo específico. Ya sea para ver o vender algo, a cientos de profesionales se les asignó una sola tarea a través de un lenguaje estandarizado que a menudo no resolvía el dolor de los consumidores.
En este modelo de negocio, las empresas se centraron en crear contactos con clientes, prospectos y personas dentro de un público objetivo específico. Ya sea para ver o vender algo, a cientos de profesionales se les asignó una sola tarea a través de un lenguaje estandarizado que a menudo no resolvía el dolor de los consumidores.
¿Multicanal u Omnicanal?
Una solución deContact Center tiene múltiples canales de servicio, como teléfonos, correos electrónicos, chatbots, chats de redes sociales, mensajes directos, SMS e incluso videollamadas. De esta forma, con un servicio centralizado, las empresas pueden actuar y mapear los diferentes puntos de contacto de un extremo a otro.
El terminal multicanal está relacionado con una estrategia de ventas, con la que es posible obtener un producto mediante el uso de varios canales. Como, por ejemplo, las tiendas que tienen la misma mercadería en su espacio físico y en un sitio web – entorno virtual.
Sin embargo, cuando lo comparamos con el concepto Omnicanal, es probable que encontremos algunas diferencias. A pesar de ser la misma estructura, en la que se utilizan varios canales de venta, en este método todas las estaciones de comunicación se integran mediante una estrategia.
Como el principal objetivo de esta solución es actuar de forma activa en la resolución de diferentes situaciones en el recorrido del cliente, se crea una filosofía de acercamiento al consumidor, permitiendo la creación de un vínculo entre marca y cliente. ¡Así, la empresa empieza a organizar su área de atención al cliente de forma más eficaz!
Principales ventajas de una solución de Contact Center
Al adoptar una solución de centro de contacto, tenga en cuenta que los beneficios de esta reestructuración son numerosos. Al mismo tiempo que la tecnología permite descentralizar los canales de servicio, también permite integrar toda la información en cada etapa.
A continuación, hemos separado las tres ventajas principales de implementar una solución de contact center en su negocio:
• Mayor autonomía para el cliente: Dado que existen varios canales de atención a disposición del cliente, éste puede elegir el que le resulte más cómodo. Este pequeño detalle marca la diferencia hoy en día, ya que demuestra que su empresa está ahí para ayudar al consumidor.
• Mayor flexibilidad para la empresa: La presencia en diferentes canales aporta mayor flexibilidad y dinamismo a la empresa. A medida que responde, ofrece apoyo, asistencia y establece conversaciones humanizadas en varios canales. Dando como resultado flujos más exitosos, así como una recopilación de datos multifacética para mejorar las estrategias comerciales.
• Niveles de productividad mejorados: una solución de contact center hace que los procesos internos de la empresa sean más organizados, modernos y dinámicos. De esta forma, inspira productividad para el equipo. Además, es posible apostar por la automatización de tareas mediante el uso de la Inteligencia Artificial presente en la herramienta.
Descubra cómo elegir la mejor solución de centro de contacto
Usar una solución de centro de contacto en su empresa es una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente con respecto a su marca. Pero, ¿cómo elegir la solución ideal para su negocio?
Planteamos los puntos principales que se deben tener en cuenta a la hora de elegir esta solución. Échele un vistazo:
Evalúe sus procesos internos
Se recomienda realizar una breve valoración de sus procesos internos relacionados con el área de atención al cliente. Intente averiguar cuáles son sus principales fallas y cómo la tecnología presente en una solución de contact center puede ayudarlo a superar estos desafíos.
Considere la opinión de empleados y clientes.
Un punto importante es prestar atención y escuchar lo que tienen que decir los empleados del área. Además de comprender sus opiniones sobre la solución actual, debe entender sus expectativas.
También es fundamental que conozca y escuche los dolores y sugerencias de sus clientes. ¡De esa manera, es más fácil encontrar la solución de contact center ideal para las necesidades de su equipo y sus clientes!
Escalabilidad
El concepto de escalabilidad se refiere a la capacidad que tiene una empresa paraingresar en el escenario digital y afrontar la adversidad sin problemas en su funcionamiento o gestión.
Es necesario comprobar si la solución elegida proporcionará a los empleados la información necesaria para asegurar la excelencia del servicio prestado. Así, el concepto de escalabilidad se convierte en un punto crucial para el éxito y crecimiento de las empresas.
En otras palabras, ¡la empresa debe poder crecer con los cambios y las nuevas demandas del mercado!
Análisis de datos
Una buena solución de contact center proporciona datos e información en tiempo real para que los analistas de la empresa puedan planificar buenas estrategias y mejorar la productividad del equipo. Por tanto, la herramienta debe tener una buena organización de los datos para que los gerentes puedan tomar decisiones asertivas basadas en el análisis de la información obtenida.
La seguridad
Vale la pena priorizar soluciones que garanticen la seguridad de los datos de su contact center. Al pensar en el almacenamiento de datos sensibles, es importante que la herramienta brinde servicios de respaldo constantes. Además de permitir el registro de información en centros de datos.
Además, buscar referencias sobre los principales proveedores presentes en el mercado y sus experiencias en otros proyectos. También es importante realizar un mapeo de empresas que trabajan en soluciones cloud y onpremises, de esta forma es posible atender adecuadamente las diferentes necesidades y realidades de su empresa.
Descubra Genesys Cloud y mejore su centro de contacto
Elegir la solución ideal para sucentro de contacto es un punto muy importante para que su negocio acceda adecuadamente en los procesos de transformación digital. Sin embargo, mucho más allá de una revolución de procesos internos, también creará nuevos puentes con sus clientes.
Genesys Cloud es una gran solución en la nube para contact centers, la cual sirve para brindar experiencias personalizadas a sus clientes. Mediante la integración de sistemas, permite una mayor eficiencia y escalabilidad. Además, siguiendo estrictos estándares de seguridad, es posible garantizar la protección diaria de los datos.
Information Systems es una empresa multinacional que cuenta con más de 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas que ayudan a las empresas a ser más efectivas. Es Partner de Genesys desde hace más de 19 años y por ello es especialista en la mejora de sistemas de contact center en Latinoamérica.
La comunicación con el cliente es uno de los principales factores para el éxito empresarial en el futuro, ¿qué tal si empezamos a mejorar el suyo? ¿Quiere saber cómo desarrollar su negocio con nuestra experiencia?
