São raros os casos em que pacientes procuram atendimentos de saúde por motivos banais. Em situações de stress, ter que passar por uma jornada ineficiente e frustrante, pode ser prejudicial para o paciente e para a empresa prestadora.
É preciso levar em consideração todos os fatores e processos da jornada do paciente, que exige mais qualidade do que nunca. Desde o conhecimento sobre a necessidade de atendimento, agendamento de consultas e/ou procedimentos, a forma como eles são recepcionados, tempo de espera e pós atendimentos são apenas alguns destes fatores.
Para aproximar as instituições de saúde que prezam pela qualidade, a tecnologia se torna um aliado valioso. Afinal de contas, não é possível separar a experiência do paciente do tratamento completo de suas queixas.
O que é uma plataforma de Contact Center Omnichannel?
É um dos modos de entregar uma experiência de qualidade para pacientes, fidelizando os mesmos ao unificar todas as comunicações.
Imagine um único fio condutor, que une todos os departamentos do hospital. Com um sistema Omnichannel, as diversas equipes de atendimento – sejam da recepção, enfermagem ou médicos – não precisam ficar buscando informações sobre um paciente com outros profissionais. Para o paciente, toda comunicação será centralizada, e não será necessário ficar repetindo seus dados e atualizar seu caso a cada novo atendimento.
Por exemplo, um paciente que agende uma consulta via WhatsApp pode pedir uma remarcação via chatbot ou por telefone. Plataformas desse tipo permitem flexibilidade e melhora o acesso as instituições de saúde, que não ficam mais dependentes de horários comerciais e equipe presencial.
Diferente de atendimentos multicanais, o omnichannel permite que todos os meios se liguem através de um único sistema, disponibilizando informações e atualizações constantes, independente de qual modo o cliente entre em contato.
Alie a tecnologia ao seu Contact Center Omnichannel!
Além de diminuir a ruptura nos processos, as frustrar o consumidor e até a perda atendimentos por falta de contato, as inovações agregam em eficiência e agilidade para todos os envolvidos.
- Tecnologias como Inteligência Artificial podem reconhecer padrões e adiantar questões para encurtar o tempo de atendimento e aumentar a produtividade dos profissionais de saúde. Análises do histórico do paciente e das métricas do responsável pelo atendimento inicial podem ser pareadas para aumentar o índice de resolução de problemas e satisfação.
- Com o Machine learning, processos inteiros podem ser automatizados e a divisão entre setores pode ser feita sem demandar recursos humanos no processo. Avisos e alertas também podem ser direcionados automaticamente, para pacientes e cuidadores, mantendo todos os envolvidos atualizados. Inclusive durante o pré-atendimento, pode informar qual o tempo médio de espera e realizar triagens, mobilizando equipes de acordo com o cenário apresentado, diminuindo os ruídos e tempo de comunicação.
- Já o Big Data é um grande atrativo para ofertar diferentes serviços na área da saúde, já que condensa informações sobre um grande grupo ou pode ser dividido em diferentes nichos. Por exemplo, qual a quantidade de pacientes do gênero feminino, com mais de 35 anos, que o seu hospital atende? Criar uma campanha de prevenção de câncer de mama com uma comunicação específica para esse público pode ser bem mais efetivo.
Todos os arquivos e informações, para que sejam centralizados, precisam ser hospedados em um local que seja de fácil acesso para a equipe de TI. É a partir da nuvem que o Machine learning, big data e outras tecnologias podem ser implementadas.
Com alto potencial de escalabilidade e custos reduzidos, é essencial para empresas da área da saúde, que precisam manter seus arquivos e dados disponíveis por um período extenso. Assim, arquivar dados que precisam ser mantidos, mas não precisam ficar disponíveis com frequência podem ser armazenados em servidores com custos mais baixos.
Todas essas inovações, aliadas ao seu Contact Center Omnichannel, auxiliam desde o mapeamento até análises e otimizações da jornada do seu paciente. Vantagens competitivas também surgem através dessas informações e podem gerar novas oportunidades de negócios.
Como um Contact Center Omnichannel pode otimizar a experiência do paciente?
Com um centro especializado de contato omnichannel, o paciente falará com a sua empresa diretamente, independente do canal. Na prática, isso significa diminuir o tempo de espera e repetições a cada novo atendimento em novos canais.
Informações que seriam ditas múltiplas vezes são centralizadas, aumentando a agilidade do atendimento e permitindo que um operador gaste menos tempo por paciente, melhorando a produtividade.
Acompanhamentos pré-consultas, com avisos automáticos diminuem a chances de no-showe a integração com diferentes meios de contato permite ao paciente e seus acompanhantes marcarem, alterarem e cancelarem de forma fácil.
Seja por atendentes humanos ou chatbots, inteligência artificial, todo a comunicação seguirá um padrão de qualidade, que somado à flexibilidade aumenta o índice de fidelidade e satisfação geral do paciente.
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Da mesma forma que o seu cliente e paciente busca uma equipe qualificada para cuidar da saúde, a sua empresa precisa de um especialista em TI para levar analisar o cenário da sua organização e agir de maneira personalizada.
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