É nítido como nosso cotidiano está constantemente sendo remodelado pelos processos da transformação digital. Entretanto, muito mais do que novas soluções tecnológicas, essa realidade está cada vez mais focada nas práticas de Customer experience.
A 4ª Revolução Industrial modificou profundamente as relações entre as marcas e seus clientes. O consumidor almeja uma experiência extraordinária, que vai muito além do que somente encontrar uma solução para sanar sua necessidade.
E, na área da saúde, esse quadro não é diferente – está na hora de você conhecer mais sobre a experiência do paciente! Afinal, as práticas de CX são fundamentais para que as instituições possam atrair e reter seu público-alvo.
Experiência do paciente: o que é?
Infelizmente, para algumas empresas do ramo da saúde, o assunto de experiência do paciente ainda é pouco conhecido. Afinal, algumas empresas sofrem com a falta de investimento em digitalização e transformação de processos.
É importante ressaltar que a experiência do paciente não é apenas medida no momento que o indivíduo se desloca até um setor de atendimento para atender a uma consulta e realizar um procedimento. Ela se iniciar desde o primeiro contato com a empresa para agendar o horário até o acompanhamento no pós-atendimento.
Ponto de atenção: Não confunda experiência do paciente com satisfação!
Apesar desses dois tópicos estarem interligados entre si, o contentamento é o resultado de todas as ações que promovem uma vivência satisfatória para esse paciente.
Os principais tópicos que influenciam na experiência do paciente, e que podem ser tanto a chave do seu sucesso quanto do seu afastamento total, são:
- Facilidade para marcar consultas;
- Atendimento da equipe e dos médicos para com o paciente;
- Claro acesso aos resultados de exames e consultas;
- Atenção e cuidado nos pós-atendimento.
Sendo assim, a experiência se constrói ao longo do contato que o paciente vai ter com a sua prestação de serviços. Se uma etapa falhar, todo o esforço será prejudicado e o resultado do retorno gerado pode ser totalmente oposto do que a marca almeja.
Como as práticas de CX podem otimizar a experiência do paciente?
Agora que você entendeu o que é a experiência do paciente, vamos investigar mais a fundo algumas práticas do Customer experience para a área da saúde.
Essa abordagem, se refere ao planejamento e execução de atividades rotineiras, que vão garantir o sucesso do relacionamento com o seu paciente. Abaixo, entenda melhor sobre elas:
Mapeamento completo da Jornada do paciente
Você já parou para analisar a jornada do seu paciente? Sabe como ele encontrou o seu serviço? E ainda mais, como ele prefere interagir com os serviços de saúde que busca?
Ao compreender esse cenário, você terá acesso a informações de como construir a melhor experiência para o seu paciente. Dessa forma, a sua instituição pode oferecer facilidades específicas para atender um perfil típico de consumidor.
Além disso, você não precisa assumir uma atitude passiva e esperar que seus pacientes cheguem até o seu serviço. Até porque, atualmente as pessoas são bombardeadas constantemente por inúmeras propagandas e serviços sem muitas vezes terem previamente notado uma necessidade específica.
Logo, o mapeamento da jornada vai te conduzir para um caminho característico da transformação digital: a oferta de serviços personalizados!
Quer saber as etapas específicas sobre a jornada do paciente? Então confira nosso infográfico temático sobre o assunto!
Decisões baseadas na análise de dados
Na era da tecnologia, quem tem dados é rei! Afinal, informações precisas sobre um público-alvo são uma mina de ouro para ofertas estratégicas de produtos e serviços.
Com a chegada da inteligência artificial, a análise de dados é ainda mais eficiente e matadora. Especificamente para a área da saúde, ela torna a tomada de decisão muito mais eficiente, uma vez que suas ações estarão focadas a partir de percepções certeiras e compenetradas nas necessidades reais dos pacientes.
Aumento dos lucros
O crescimento da receita e dos lucros é, além do objetivo principal de qualquer negócio, o que deve guiar a construção das práticas de CX de uma instituição. Afinal, independente do setor, o aumento dos lucros é a meta de qualquer companhia.
Portanto, ao apostar na experiência do paciente e construir estratégias para isso, você irá gerar um movimento que atua em duas frentes similares:
- Quando um paciente tem a sensação de que sua experiência foi priorizada durante toda a sua jornada com a marca, além de estar satisfeito, as chances dele privilegiar o seu serviço aumenta em mais de 80%. Fazendo com que haja um efeito de recorrência entre seus consumidores.
- Um paciente satisfeito irá consequentemente elogiar e indicar sua instituição e seus serviços para outros pacientes. Com isso, eles passam a ser embaixadores da sua marca, e nenhum marketing é melhor que um cliente feliz com o seu produto!
Definições de KPI’s
KPI’s são métricas usadas para avaliar diversos aspectos do atendimento do cliente. Você pode ter um KPI para cada estratégia montada para construir e manter as suas estratégias de Customer experience.
Dentro da área da saúde, pode definir métricas para medir e acompanhar:
- Satisfação do consumidor – as famosas NPS;
- Tempo de atendimento médio;
- Número de pacientes recorrentes;
- Número de pacientes perdidos;
- Retorno do investimento em estratégias digitais.
Sendo assim, essas métricas irão gerar dados concretos sobre estratégias que você poderá adotar para, além de conquistar um número maior de pacientes, saber como retê-los!
CX na área da saúde: conheça as 7 principais tendências!
Agora que você compreendeu sobre as principais estratégias de experiência do paciente, está na hora de conhecer mais sobre as tendências predominantes para o atendimento na área da saúde.
1. Atendimento personalizado
Lembra que anteriormente comentamos sobre como o mapeamento da jornada do paciente iria te levar para o caminho da personalização? Pois é, essa é uma das mudanças mais perceptíveis da transformação digital no quesito do atendimento ao cliente.
Esse fato decorre do sentimento de que os clientes almejam serem tratados a partir de suas necessidades específicas, e não somente como mais uma pessoa no meio de tantas outras.
Portanto, é preciso investi em tecnologia para inicialmente permitir a automação de atendimentos e outros processos dentro da sua instituição. Mas mais do que isso, é necessário montar uma estratégia segmentada para tipos de público diferentes.
Alguns pacientes que estão em maior contato com as inovações tecnológicas podem se incomodar ao se depararem que, para marcar uma consulta ou um exame, é necessário realizar uma ligação telefônica.
Para essa situação talvez seja necessário instituir um canal de atendimento via WhatsApp com o apoio de um chatbot. Ou até mesmo um sistema próprio, que permita que o paciente agende seu horário e acompanhe seu atendimento.
2. Telemedicina
A telemedicina ganhou força especialmente por conta da pandemia. Com o isolamento social, as pessoas passaram a preferir serem atendidas via vídeo para uma consulta rápida.
Logo, é preciso aliar as tecnologias necessárias e profissionais capacitados para que a sua instituição possa estar 100% preparada para prestar essa modalidade de atendimento.
Esse é um ponto de atenção muito importante, uma vez que ter a telemedicina como uma opção de atendimento irá ser um diferencial competitivo entre os prestadores de serviço da área.
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3. Prontuário eletrônico
A tecnologia do cloud computing trouxe muitas vantagens para diversos setores. Para a área da saúde, o prontuário em nuvem oferece benefícios significativos, tanto para os médicos, quanto para a experiência do paciente.
Com essa nova prática, a instituição não necessita disponibilizar uma parte de seu orçamento para custear um espaço físico voltado para o armazenamento de prontuários físicos. Além disso, a empresa pode apostar em estratégias sustentáveis ao trocar a produção de papel pelo uso da tecnologia.
Já os médicos, passam a ter acesso ágil e simplificado a todo o histórico do seu paciente, flexibilizando o atendimento e a tomada de decisão. Em sistemas integrados, como, por exemplo, de hospitais ou redes de saúde, os dados podem ser compartilhados, aumentando a confiança e capacidade de diagnóstico.
Já para o paciente, é muito mais rápido de acessar seus pedidos e guias, além de retirar os seus resultados de forma simples.
4. Assistente Virtual
O papel dessa tendência está diretamente atrelado ao quão eficiente o seu atendimento é durante toda a jornada do paciente. Sendo assim, os principais benefícios do uso da inteligência artificial através de chatbots são:
- Facilidade em obter resposta para dúvidas frequentes;
- Atendimento simplificado e personalizado;
- Agilidade na marcação de consultas e exames;
- Filtragem de casos e encaminhamento de situações específicas.
5. Presença nas redes sociais
O lema da atualidade é: quem não é visto, não é lembrado!
A maioria das pessoas estão presentes em redes sociais e estão engajadas com empresas que apostam nessas estratégias. Portanto, use e abuse desses canais para:
- Aproximar potenciais pacientes do seu serviço;
- Colocar a sua instituição como referência no assunto;
- Evidenciar as principais dúvidas/questionamentos da área da saúde com um público em geral.
6. Lembretes automatizados
É comum o esquecimento de consultas agendadas devido à turbulência do cotidiano do cidadão moderno. E muitas vezes, os colaboradores não têm tempo hábil para notificarem todos os pacientes, além de ser uma prática totalmente arcaica e prejudicial à produtividade.
Apostar na tecnologia que permita a criação de lembretes automático é uma ótima tendência! Já que essa opção auxilia diretamente nessa questão, além de aumentar a satisfação do paciente ao facilitar a organização de sua rotina.
7. Canais de comunicação integrados
Uma prática importante para garanti uma boa estratégia de CX para a experiência do paciente, é a integração e registro de todos os canais de atendimento da instituição.
Esse método é viabilizado através da tecnologia de Omnichannel para Contact centers. Que nada mais são do que sistemas que centralizam os canais de comunicação, para que todos os colaboradores tenham acesso ao histórico de contatos e informações trocadas entre a empresa e o paciente.
A experiência do paciente como um diferencial competitivo!
Como você pode perceber, a experiência do paciente não é opcional para uma empresa da área da saúde que almeja o sucesso na sua jornada! Logo, montar estratégias baseadas no Customer experience, pode agregar muitos benefícios para o seu negócio.
Agora, a pergunta que você deve estar se fazendo é: como posso unificar todas essas estratégias para atingir os resultados desejados?
A Information Systems possui uma experiência de mais de 25 anos na implantação de soluções de Contact center Omnichannel. Nosso trabalho é baseado nas tecnologias mais recentes do mercado, visando oferecer experiencias únicas para os seus clientes.
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