Os seres humanos estão sempre acumulando conhecimento e produzindo novas tecnologias. Na década passada tivemos um “boom tecnológico” que revolucionou o mundo. Chegamos à “Era Digital”, onde a Internet e aplicativos se tornaram indispensáveis para a nossa convivência.
Com isso, o mundo digital está cada vez mais conectado com o mundo real. E as empresas não estão fora deste contexto: elas também precisam se inserir nas novas mídias e plataformas digitais. É onde tudo acontece, e ignorar esta nova realidade é se afastar do público.
Para isso, é necessário mudar a forma de se apresentar, atender e de se comunicar. É preciso proporcionar uma nova experiência ao cliente. Inclusive as empresas do setor de utilities.
O que são utilities?
Por definição, se considera utilities elementos essenciais à sobrevivência humana como energia e água.
Antigamente, as empresas responsáveis pela produção, transporte, distribuição e comercialização destes bens eram estatais. Por uma série de motivos, cada vez mais este ramo é dominado por empresas do setor privado, que devem disponibilizar os serviços a preço razoável.
Por serem consideradas essenciais e terem tendência ao monopólio, as utilities estão sujeitas a uma regulação especial. O Estado confere questões e relações contratuais para evitar abusos de mercado.
A experiência do cliente e o setor de utilities
Em estudo realizado em 2019, ainda no início do debate sobre a Transformação Digital no setor de utilities, a reconhecida consultora empresarial McKinsey concluiu que esta prática permite redução de até 25% em despesas operacionais, assim como aumento de até 40% na performance, gerando lucro para as empresas do setor.
Trata-se de um movimento necessário – e até um pouco tardio-, já que o perfil do consumidor mudou e agora ele demanda transparência e agilidade nos seus atendimentos. Ou seja, o cliente do século 21 quer uma experiência atrelada a sua aquisição.
O que é Costumer experience (CX)?
A experiência do cliente é a percepção final do consumidor em relação à marca/empresa após finalizada a jornada de interação entre eles. Sendo assim, essa experiência é moldada por tudo aquilo que o cliente pensou, sentiu e reagiu durante a relação empresa-consumidor.
Tendo essa explicação em mente, as estratégias de Customer experience tem como objetivo fazer com que o cliente tenha percepções positivas sobre a marca em todas e quaisquer etapas de produção e prestação de serviço.
A ideia principal é fortalecer o elo com o consumidor e oferecer uma experiência positiva e proveitosa, não somente uma compra.
Se o cliente tiver uma boa experiência com sua empresa, terá também uma boa percepção e aumentará as chances de se tornar um cliente assíduo e até mesmo recomendar seus serviços e/ou produtos.
Transformação digital X experiência do cliente
A transformação digital possibilitou a aproximação entre empresas e consumidores. Essa proximidade, é construída através da personalização do atendimento. Isso porque, ao customizar essa assistência, maiores serão as chances de o cliente obter uma boa experiência.
Mas como definir uma caracterização de atendimento? A resposta para essa pergunta se encontra no mundo dos dados. Por meio das análises de informações específicas acerca do público-alvo de uma empresa, é possível definir como a personalização ocorrerá e como ela deve impactar do setor estratégico de uma instituição.
Mas como a Transformação digital pode impactar a experiência do cliente e o setor de utilities?
Primeiramente, é importante entender que a tecnologia não pode ser vista como uma rival, e sim uma aliada. Implementada por meio dos conceitos da Transformação Digital, ela pode gerar:
- Ganhos operacionais;
- Aumento de eficiência nos processos;
- Indicar novas tendências que podem se materializar como novos produtos/receitas.
Obviamente que todos esses benefícios melhoram o processo de vendas, mas mais importante do que isso, eles otimizam a experiência do consumidor.
No setor de utilities, esta prática ainda não é tão comum devido à característica mais rígida, robusta e complexa deste mercado específico. O que abre espaço para sua empresa se destacar ainda mais!
A implementação da automação e a adequada exploração de dados proporciona benefícios importantes da concorrência, tais como:
- Análises mais precisas sobre o quadro da empresa;
- Aumento da produtividade dos funcionários;
- Aumento da satisfação de clientes;
- Identificação antecipada das necessidades de manutenções nos processos;
- Maior controle de custos e fluxo de caixa.
- Mais segurança e privacidade;
- Otimização dos investimentos;
- Precificação mais precisa;
- Redes melhores, mais eficientes e inteligentes;
- Redução de custos, perdas e riscos operacionais.
De olho na tendência!
Atualmente, podemos observar o desenvolvimento de aplicativos como uma das maiores tendências do setor de utilities, uma vez que essa tecnologia confere mais transparência e agilidade durante o atendimento.
7 Tecnologias que transformarão o setor de utilities
Aproveitando o último gancho sobre tendências dentro da área de utilities, elencamos algumas das principais tecnologias que estão ou irão transformar esse setor. Veja:
IoT (“Internet of Things”)
A ideia deste conceito é, basicamente, implementar tecnologia em coisas que normalmente não são tecnológicas.
Um exemplo é instalar sensores em máquinas e redes de distribuição para identificar e prevenir problemas. Além disso, ocorre uma otimização em relação a investimentos, manutenções de equipamentos e redução de perdas no processo.
AI e Machine Learning
A inteligência artificial são softwares que armazenam, organizam e analisam informações em tempo real. Este mecanismo viabiliza reduzir perdas e antecipar tendências do mercado, possibilitando um investimento certeiro.
É muito importante potencializar esta ferramenta com o aprendizado de máquina (“Machine Learning”). Isto é, deve-se fornecer um banco de dados cada vez mais vasto para o equipamento. Após diversas repetições da mesma atividade, a máquina desenvolve um padrão que aperfeiçoa suas análises e aumenta sua eficiência.
Big Data
Conjunto de técnicas que possibilitam a análise de um enorme repertório de dados processados e armazenados. Este conceito é fundamentado em 3V´s:
- Velocidade;
- Volume;
- Variedade.
É interessante ter um banco de dados vasto para que a análise seja o mais completa e certeira possível.
Ferramentas Analytics
Como o próprio nome sugere, são ferramentas analíticas. Exclusivas do mundo digital ela coletam, medem e analisam dados de sites por meio da interação dos visitantes com a página.
Este tipo de ferramenta promove uma infinidade de possibilidades para o responsável pela plataforma, já que agora é viável realizar relatórios bem mais detalhados sobre o perfil do consumidor.
As decisões a serem tomadas passam a ser menos arriscadas e, consequentemente, mais certeiras.
Cloud Computing
A “computação na nuvem” é um conceito tecnológico e um modelo de negócios. Ela permite acesso remoto a serviços online e a ideia principal é armazenar informações.
Todos os dados gerados por você e/ou sua empresa passam a ser armazenados em local seguro: a “nuvem”. Não se trata mais de um produto e, sim, de um serviço.
Neste serviço, recursos são compartilhados, softwares e informações são disponibilizados e o acesso é permitido através de qualquer equipamento conectado à Internet.
É uma ferramenta que possibilita um aumento de produtividade, já que reduz custos e é mais dinâmica.
Blockchain
A tradução literal deste termo é “cadeia de blocos”. Este método é considerado o pilar do bitcoin e consiste em armazenar e registrar dados – criando uma grande cadeia -, o que confere autenticidade e segurança às transações.
No setor de utilities, esta ferramenta irá proporcionar mais dinamismo e transparência ao processo.
Omnichannel
“Omni” provém do latim e significa tudo, inteiro. “Channel” é uma palavra inglesa equivalente a “canais”. Portanto, o nome literal desta técnica é algo similar a “todos canais”.
E esta tradução encaixa perfeitamente com o procedimento, já que o “Omnichannel” busca enriquecer a experiência do cliente dando autonomia a ele por meio de diversos canais de interação que estão interligados.
É a junção dos mundos online e offline oferecendo praticidade ao consumidor. Para colocar a estratégia em prática, é necessário traçar o perfil do cliente, integrar os mais diversos canais de comunicação e personalizar o atendimento conforme o público-alvo da plataforma escolhida.
Após alinhar o “mundo online”, é preciso sintonizá-lo com o “mundo offline”, ou seja, a loja física. É importante que os atendentes físicos tenham acesso ao conteúdo do atendimento realizado digitalmente.
Em um mundo cada vez mais conectado, até o essencial deve se juntar ao digital!
A transformação digital, além de possuir inúmeros benefícios à empresa, proporciona uma maior comodidade e acessibilidade ao seu cliente, o que consequentemente otimiza a sua experiência.
Sendo assim, é possível que o consumidor do setor de utilities tenha mais controle sobre o seu consumo, como também uma burocracia menor para fazer uma solicitação de atendimento, por exemplo.
Já para as empresas do setor o pensamento de que práticas que perpetuem e otimizem a experiência do cliente não deve ficar apenas no pensamento, elas necessitam serem postas em ação imediatamente por uma questão de sobrevivência!
Para mais informações ou qualquer tipo de dúvida sobre o tema, entre em contato conosco!
Nós da Information Systems ficaremos muito satisfeitos em te atender!
